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Les professeurs d'informatique ne sont pas la Hotline des TIC

Il est 9H10 ce jeudi matin au Lycée d'enseignement professionnel Z., et la professeure d'informatique G. s'offre une courte pause café en salle des professeurs. Arrive alors le professeur d'anglais qui lui parle de son projet de journal en ligne qu'il souhaite réaliser avec sa classe. Il s'agit maintenant de connecter les appareils photo numériques aux ordinateurs de la salle de classe pour charger les photos. Mais ça ne fonctionne pas, peut-être parce que les ports USB sont désactivés ? Il demande alors à G. de jeter un coup d'œil avant le prochain cours. Pendant la pause de midi, deux autres collègues viennent lui exposer leurs problèmes : l'un se plaint d'un lecteur de DVD défectueux et l'autre voudrait connecter son portable au réseau Wifi de l'école, mais il n'y arrive pas.


Problème : de nombreuses écoles disposent d'une infrastructure TIC très complète, mais les services professionnels de maintenance et d'assistance y font fréquemment défaut.
Conséquence : les professeurs d'informatique sont fortement sollicités par leurs collègues pour des tâches de maintenance ou pour des demandes d'assistance.

Les entreprises et les écoles ont ceci en commun que la seule mise en place d'une infrastructure TIC est insuffisante et ne représente généralement qu'une petite partie des coûts encourus dans le domaine des TIC. Un service de maintenance et d'assistance est indispensable pour garantir l'utilisation de l'infrastructure.

La maintenance désigne globalement le contrôle, l'entretien et la réparation des matériels et des logiciels. L'assistance désigne l'aide apportée aux utilisateurs lors de l'utilisation des moyens TIC. Une insuffisance de services de maintenance et d'assistance dans une école résulte en une sous-exploitation de ses moyens TIC. Le coût d'acquisition des matériels et des logiciels intervient une seule fois, est généralement élevé, mais il peut être calculé avec précision. La maintenance et l'assistance sont malheureusement souvent négligées lors de la budgétisation des acquisitions de TIC et les coûts annuels qui en résultent sont sous-évalués. [Ges] et [GD01] recommandent un minimum de 1 % par ordinateur pour la maintenance et l'assistance.

Pour des raisons financières, ces recommandations ne sont pas mises en œuvre dans de nombreuses écoles ; une grande partie des services de maintenance et d'assistance est assurée par les professeurs d'informatique sur le modèle du volontariat. Aucun dédommagement raisonnable ni compensation pour l'accomplissement de ces tâches n'est sont généralement prévus et les enseignants sacrifient de leur temps libre pour maintenir le fonctionnement. À moyen terme, la disponibilité pour de telles tâches supplémentaires s'amenuise. Il en résulte une dégradation de la qualité des services de maintenance et d'assistance, laquelle s'accompagne souvent d'une insatisfaction générale voire même de conflits entre les utilisateurs de l'infrastructure TIC et les professeurs d'informatique.

Les professeurs d'informatique sont tout bonnement surqualifiés pour les opérations de maintenance et pour l'assistance des utilisateurs. Il existe des solutions plus efficaces et moins coûteuses que de faire appel à eux. Le service d'assistance TIC d'une école devrait en outre être en mesure de réagir efficacement en cas de problèmes pendant les cours, ce qui n'est pas le cas des professeurs d'informatique du fait de leurs activités d'enseignement.

Les écoles doivent trouver d'autres solutions que l'emploi des professeurs d'informatique pour assurer les services de maintenance et d'assistance des TIC. Après tout, le professeur d'économie domestique ne va pas cuisiner à la cantine à ses heures perdues, la professeure d'anglais n'est pas engagée par l'école pour effectuer des traductions et le professeur d'économie ne tient pas la comptabilité de l'établissement. Il est de la responsabilité de la direction de l'école d'organiser des structures qui garantissent une assistance TIC suffisante. Les professeurs d'informatique peuvent ici avoir un rôle de conseiller, être chargés d'assurer une formation continue ou encore participer à une stratégie de TIC au niveau de l'ensemble de l'école.

Il appartient en outre aux professeurs d'informatique concernés de s'impliquer directement lorsque les décideurs n'ont pas suffisamment conscience de la problématique de la maintenance et de l'assistance des TIC et de proposer des solutions constructives. Ces propositions peuvent inclure la mise en place de séances de consultation régulières sur les TIC, l'implication des professeurs ou des élèves, de courtes sessions de perfectionnement en interne sous la forme de séminaires autour d'un panier-repas ou encore l'appel à du personnel d'assistance aux TIC externe.

Solution : seuls des services de maintenance et d'assistance professionnels et efficaces peuvent garantir une utilisation optimisée des moyens informatiques dans une école. Les professeurs d'informatique n'ont pas vocation à se charger des tâches de maintenance et d'assistance et doivent se protéger contre toute sollicitation excessive à accomplir de telles tâches. Il appartient à la direction de l'école de veiller à la mise en place de structures professionnelles pour la maintenance et l'assistance des TIC.